2019年消费者投诉十大投诉热点，典型案例与消费警示！

预付款消费领域问题频发，诚信缺失，消费者反映较为集中的问题涉及健身卡、洗车卡、餐饮卡、洗浴卡、美容卡、体检卡和商超购物卡等办卡服务方面。经营者在办理了大量会员卡后，将商店、企业转让他人经营，或在没有提前告知消费者的情况下，擅自关门停业，消费卡作废，导致消费者难以追要卡里的剩余款；或者商家搬迁，导致消费者去消费的路途远，给消费者造成了诸多不便，消费者要求退卡，经营者却无端扣费用，且态度蛮横；经营者未按约定履行服务，经常出现不按约定时间、不按约定项目提供服务等问题；经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利等，以上行为造成市场混乱和导致上访事件时有发生同时也失去了企业的“诚信”。

通过电视、广播购物老人较多，他们的辨别能力较差，防诈意思薄弱，投诉量较高，但维权难度较大，一般都是异地维权。广告商和经销商及生产厂家都不在一起，维权难。

网购物年青人较多，主要表现为：商家提供的商品质量良莠不齐，虚假宣传夸大商品性能和品质，误导消费者。交付的商品与消费者实际订购的商品质量或数量不相符，甚至涉嫌假冒伪劣，约定不满意退换货的承诺不兑现，相互拖延推诿，售后服务难以保障。

微信购物作为网络购物的一种特殊形式，虽然方便快捷，但交易风险大。由于“微商”大多无实名认证和信用担保，当消费者发现微购的商品有问题时，往往会因难以找到商家，导致维权难。

由于以上及种购物方式大多是远程购物，出现纠纷后，难以找到经销商和生产商，交涉和处理的难度较大。

目前物业与业主（消费者）的矛盾不断增加，其主要原因是这权利不清，大家对《消费者权益保护法》和《河北省消保消费者权益保护条例》以及《物业法》学习不够认识不足等。有的物业以业主不交物业费为由，停水、停电、停暖、停气等，这些行为已经违反了《消法》和《消保条例》；物业服务不到位，业主的期待值又高，导致双方不平衡，矛盾经常发生，投诉率不断增加！学好《消法》学好《条例》你会受用一生，幸福一辈子！

  2019年7月15日，北戴河区消协接到外地游客林先生的投诉：反映其在某租车公司租车过程中，租车公司未告知7月5日其租用的机动车在秦皇岛市区限行，由于他是外地游客不知道当地限行规定，导致因违反限号规定被罚款200元，而租车公司要求他承担违章费用。

北戴河区消协工作人员经过现场调查，双方就注意事项等问题说法差异较大，也没有相关证据，通过北戴河区消协多次耐心调解，最终商家同意承担违章的全部费用，消费者非常满意。

2018年12月初，北戴河区消费者李女士在某洗车行办理预付200元可洗车10次的洗车卡。一个月后,当李女士到该洗车场洗车时，被告知该卡为年卡，已过有效期，不能消费，商家还以洗车场经营人变更为由，拒绝她继续消费。李女士觉得不合理，要求退还卡中余额。

经北戴河区消费者协会调查核实，确认该洗车场已转让，李女士的会员卡是在前任经营者手中办理。根据《消法》之相关规定，经调解，接手洗车场的新经营者继续为李女士提供服务，直至该卡消费完毕。

 2019年12月，山海关区消费者协会接到消费者陈某投诉,反映其在2019年3月份在某电动车商店购买电动车一辆，价值2770元，该车在骑行中因机电机异响不敢再使用,为此消费者要求经营者更换电机并延长保修期，但经营者推脱不予及时处理。

根据《消法》之相关规定，经山海关消协工作人员的调解，经营者同意免费维修并延长保修期，消费者表示满意。

 消费者董女士来到昌黎县消协投诉，称其在某干洗店干洗羊绒大衣，并支付了35元干洗费。但取衣服时，发现大衣服出现多处染色情况。干洗店为董女士重新清洗，但问题还是没有解决。董女士要求干洗店赔偿1500元，双方多次协商未果.

接到消费者投诉后，消协工作人员多次与经营者约谈。经调解，经营者赔偿消费者500元.大衣由经营者重新整体染色后归消费者所有。

 2019年2月，消费者吴先生来到秦皇岛市消费者协会投诉，反映其在某家居城购衣柜一套，价值6888元。安装完毕一个多月，一家人始终感觉此家具浓重的刺鼻气味经久不散，找到商家要求退货，但商家并不认可其所售商品有气味,对消费者所反映”有害气体超标”的说法更是建议消费者拿来检测结果 ，坚称所售商品不存在质量问题，不退货。吴先生与商家多次协商未果，遂来到市消协投诉

接到投诉后，秦皇岛市消费者协会帮助消费者联系到相关检测单位进行检测,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》之相关规定，在秦皇岛市消费者协会的调解下，商家同意为吴先生全额退货并承担检测费900元。

 2019年11月，秦皇岛市消费者协会收到消费者张女士投诉，称其与某装修公司签订《装饰工程施工合同》,新居的装修工程于2019年6月中旬完成，所有工程款项全部付清。10月份底，消费者入住新居后，发现卫生间和厨房墙面砌砖有多处空鼓并有一脱落，联系到装修公司却一直未解决问题，在于其多次协商无果后投诉至市消协。

市消协接到投诉后，立即与装修公司取得联系。经核实确认消费者投诉内容基本属实，依据《消法》之相关规定,双方达成如下协议：新居的卫生间及厨房墙面全部拆除重装，装修公司一次性赔偿消费者3000元。

2019年8月，市消协接到消费者王女士投诉称其在电视上看到某品牌保健食品宣传后，先后共购买该产品共计24500元治疗心血管病，服药半年后去医院复查时发现病情反而加重了。此时王女士已联系不到商家,故到市消协请求帮助协调退货

接到投诉后，市消协工作人员多次与电视台、厂家进行沟通协调。最终，厂家为王女士退还剩余的保健食品共计18900余元。

近日，海港区消费纠纷调解人民委员会接到消费者孙某投诉,反映其在某家居广场购买婚房的家具共计一万三千元。之后商家向其表示厂家因天气原因不能按时送货，故孙先生要求按照合同约定退货并进行赔偿，双方多次协商未果。

海港区消费纠纷调解人民委员工作人员在与该家居店经营者核实过程中了解到，因天气原因该家具在运送途中遭到雨淋，新品家具需要推迟一周交货，而投诉方因婚期临近怕商家再次违约，要求退回货款并按合同约定赔偿，海港区消调委工作人员依照《消法》、《合同法》之相关规定进行调解，最终商家全额退款并按合同约定进行了赔偿。

 2019年5月，许先生在抚宁区某农机公司购买了一台收割机，10月初，他在正常使用过程中发现收割机液压机轮泵突然发生故障。送修后商家为其更换配件并进行修理，满心欢喜的许先生在取车时却被要求支付更换配件的相关费用。如若不然收割机不能开走。许先生迫于无奈支付750元。

接到投诉后，抚宁区消协工作人员立即进行调查，确认许先生反映的情况基本属实，依照《消法》之相关规定，经调解，商家全额退还。

 2019年7月初,外地游客林女士在美团榛果民宿网预定了7月20日至24日北戴河某民宿2个房间，房费共计2699元。因家中老人突然去世，林女士准备取消预定房间，美团榛果民宿网让消费者找民宿经营者退房，民宿经营者称其已与美团榛果民宿网有预定不可取消协议为由不同意退房。民宿经营者与美团榛果民宿网相互推诿而没有得到解决。故消费者投诉至北戴河区消协。

北戴河区消协工作人员经过四次不懈努力，最后做通了民宿经营者的工作，最终民宿经营者退还消费者2399元房费，消费者非常满意。

每逢消费高峰来临，各商场超市纷纷借“店庆”、“周年庆”等名目，掀起力度空前的大规模促销，“直降”、“满减”、“买赠”、“抽奖”让人眼花缭乱、容易冲动。市消协特别提醒消费者，对商场超市等促销活动要保持理性心态，消费前要详细询问相关内容，切勿贪图便宜，被不实宣传忽悠，要制定好自己的消费计划，提高自身的品质消费和合理消费。

1、购买商品或者接受服务时，应到证照齐全、有经营资格、信誉良好的场所，以减少消费纠纷。

2、要根据家庭和个人需求合理消费、理性消费，切忌被商家的各种促销活动蛊惑，盲目、无计划地消费。

3、在选择商品或服务时，要货比三家再作选择，不要轻信导购员的口头承诺，对于商家的各类打折、送券、秒杀等促销活动，一定要仔细咨询清楚活动细则和用券条件，要根据自身实际需要，理性参加商家促销活动。

4、在选购贵重商品时，要提前了解该商品的各项性能和三包规定，留足挑选、比较时间。最好当场验货、调试，确认无误后让商家开具发票及相关保修凭证。切忌不经检查、比较就盲目缴纳定金或货款。 

误区一、价格乱攀比。相当多的消费者觉得最贵的就是最好的。经营者完全掌握这些消费者的心理，谎称“名牌产地”、“名牌产品”，最大限度提高价格，促成经营者“只求最贵，不求最好”的投机心理。消协提示：购物要货比三家。　

误区二、价低就是实惠。一些消费者在经营者大打“清仓”、“狂甩”、“回馈”招牌下，毫不犹豫地大量购物，并以为获得了很大实惠。殊不知经营者的招牌下隐藏着售出商品“不退不换”杀机，诱人的条件背后是低劣的质量陷阱。消协提示：购物优惠要谨慎。　　

误区三、盲目求时尚。促销宣传中，消费者常常注意到一些所谓时尚、流行而又生涩的“双模”、“青春果”、“纳米”等新生词语，相当多的消费者对此是一片茫然而又跃跃欲试。消协提示：购物要讲科学。

误区四、手续图简单。大多数消费者认为，有了保修卡售后服务就万无一失了。但有的经营者正是利用这一点欺骗消费者，只给维修，不给退换。“理由”是没有发票。消协提示：消费凭证要索全。　

误区五、诉求走极端。有的消费者由于受到侵害而委屈、心中有怨气，即使在未造成严重侵害后果的情况下，往往以普普通通的一瓶饮料、一瓶酒、一件衣服等来索赔几千、几万甚至几十万。这样的索赔一般不会得到支持。消协提示：维权要依法而行。

时下网上购物成为一个新的消费时尚，并以其特有的方便、快捷、价格相对便宜等特点，倍受消费者特别是年轻消费者的青睐。随即，网购也成为了消费投诉热点。为此，市消协提醒消费者网上购物时须慎重。

1、参与网购促销活动前，可对所需物品进行简单列举、筛选，并结合实际需求购买，避免盲目选购，不要冲动消费，以免造成不必要的浪费。

2、选择信誉良好的网购平台。多家对比选择，不要被明显的低价所误导，防范网购中高价低质、低价劣质的陷阱。

3、在签收网购订单前，务必开箱验货，遇有不符情况应当拒签，也可运用“七日无理由退货”权利争取自身合法权益，但注意不要急于丢弃或损毁发票等购物凭证和必要的包装，以方便退货。

4、注意身份信息的保护，防止不法网站泄露身份信息等。尽量使用具有安全防护功能的浏览器，应坚持使用支付宝的购物链接，万一出现交易纠纷，也可确保购物安全。

随着天气转暖，为有效预防和控制食源性疾病的发生，让广大消费者健康、快乐的消费，市消协特发布餐饮食品安全消费警示。 
1、食品采购要细心。做到“三查三注意”：一查食品包装标识是否齐全，注意不要购买“三无”食品；二查食品和原料的生产日期和保存日期，注意是否超过保质期；三查食品外观，注意不购买感官异常的食品和原料，并索取发票、购货小票等凭证。 
2、家庭聚餐要当心。要谨慎选择食用生食海产品、鲜黄花菜、凉菜冷食、野生菌、小龙虾等高风险食品；四季豆、扁豆等豆荚类食品要先过沸水再煸炒；避免生熟食品混扎摆放，防止交叉污染；剩余蔬菜不要隔夜使用，发现感官性状异常应立即停止进食。 
3、外出就餐要留心。注重选择环境整洁、证照齐全、量化等级较高的餐饮单位就餐。就餐后应及时索取并留存消费票据等凭证。 
4、网络订餐要小心。要注意查看卖家的食品安全相关证照，选择近距离的餐饮单位订购，尽量缩短食物运送时间。收到食品后要检查食品包装及食材质量，尽量不网购凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品。 

预付费消费如今在各个行业领域都比较常见，问题也比较突出，市消协提醒消费者在办理预付卡消费时，需要警惕消费陷阱，提高防范风险意识。

1、理性消费，拒绝诱惑。办卡时，要认真查证商家的经营资质情况，通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉。根据自身实际需要，科学理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，不能因商家的优惠幅度大就忽视了潜在的风险。

2、签订合同，责任细化。办卡时，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。签订合同之前，要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、有效期限、使用权限、使用地点等。事先约定双方的权利义务及违约责任，遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。

3、保存证据，及时维权。办卡后，要索取票据，妥善保管好发票、消费凭证和合同，便于后续发生纠纷后更好地维权。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。当发现商家经营情况出现异常时，可及时向有关部门反映或举报。

老年人是个特殊的消费群体，他们防范意识较弱，维权能力较低。于是老年人就成了一些不法商家忽悠、欺骗的对象。为保护老年人的消费权益，市消协向老年人特别提示，理性选购保健品，慎防消费陷阱。

1、保健食品是食品的特殊种类，不能代替药品，不能宣传其具有治疗、预防疾病功能，广大消费者特别是中老年人，切勿听信将保健食品比成灵丹妙药的虚假夸大宣传。

2、消费者要通过正规渠道购买保健食品，并索要正规的销售凭据，不要通过非法传销或会议销售等途径购买保健食品。

3、选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志（小蓝帽）及保健食品批准文号，依据其保健功能有针对性地选择，并按标签说明书要求食用，切忌盲目使用。

4、选购保健食品要检查外包装上是否注明生产企业名称及其生产许可证号，生产许可证号可在企业所在地省级食品药品监督管理部门网站查询，产品信息可在国家食品药品监督管理总局网站查询。

现如今，“微商”作为新兴创业方式被越来越多的人所喜爱，也确实给消费者带来了种种便利，但微信交易作为一种新型的电子商务模式，监管制度并不成熟，交易大多要依靠于买卖双方的道德诚信来约束，因此存在较大风险。
为此，提醒广大消费者在选择通过“微商”购物时，应注意以下几点：

 1、微信用户一旦销号，发生商品质量、售后服务纠纷、食品安全等问题，取证很难，买家权益很难受到法律保护。

2、“微商”无监管平台，消费者应当选择到淘宝、京东等具备合法主体资格的电商购买，通过第三方平台进行支付，切忌还未收到货就直接付款给对方。

3、应核实“微商”个人信息和联系方式等真实情况，多了解产品原料、产地和外包装等产品信息，多与产品实物或官网上的商标和外观对比，不要轻信“晒出”购物小票和物流单图片，价格过低的商品要谨慎购买。

4、尽量不要购置大件物品、不要购买无三包商品、不要做金钱投资，每次购物尽量留好相关证据（如聊天记录、卖家信息和支付凭证等），若发现“微商”存在违规行为甚至涉嫌诈骗，可以向相关管理部门反映或直接向公安部门进行举报。

5、现在利用“微商”进行网络传销、非法集资、诈骗的现象屡见不鲜，消费者应提高警惕。

随着人们生活水平的提高，家用汽车的购买已经不再是什么新鲜事，可是购车产生的消费纠纷却是只增不减。在此，提醒广大消费者购买汽车要注意以下四点：

1、购车时，要认真按照交接所列内容逐项进行验收，确定没有问题才能签字，一旦用户签字后发现瑕疵，有些质量纠纷就很难再分清责任。　　

2、保留好购车凭证，仔细阅读使用说明。一旦发现异常情况，应及时与商家取得联系，在专业人士的指导下，查明原因、排除故障，才能继续使用，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。　　

3、厂家对消费者擅自改装的汽车不再承担相应的售后索赔责任，因此，消费者对汽车的改装应慎重。　　

4、选购汽车配件时，消费者应要求经销商在清单或发票上注明所购配件的生产厂家，并要求经销商提供相应的产品合格证、使用说明、售后服务规定等。

家电是每个家庭必不可少的消费品，2017年全市家电消费投诉仍然成为热点，为此，市消协特别提醒消费者选购家用电器要做到以下几点：

1、对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、售后服务、网络健全的品牌产品，购买时尽量到证照齐全、信誉度高的商场、连锁卖场购物。

2、为避免经营者以消费者使用产品不当为借口开脱责任，消费者在购买产品时一定要多了解产品的信息，了解使用常识、保养方法，做到心中有数。

3、要核实特价商品、奖品、赠品以及以旧换新等产品的售后服务保障能力，确保折扣产品的服务不打折，不留下后患。

4、在促销时经营者有时做出高于国家“三包”的承诺，不要轻信促销人员的口头承诺，要保管好包括宣传彩页、服务金卡、发票等有形的凭证。

5、面对经营者“终身保修”等方式招揽生意的商家，一定要多个心眼，要以商品本身质量为重，不要被“终身保修”所迷惑。

随着通讯市场的迅猛发展，用户群体日渐庞大，消费纠纷也频频发生。消费者投诉情况来看，反映的问题主要集中在运营商未经消费者许可擅自为其手机开通套餐业务及增值服务项目，运用“捆绑服务”“最低消费”等格式条款限制消费者享有的权利，售后服务跟不上，使消费者的问题迟迟得不到解决，垃圾短信、诈骗短信太多等。

针对这些问题，市消协提醒消费者在使用通讯服务时要注意以下三点：

1、充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，要选择基本的、实用的服务项目。

2、特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝。

3、保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷时维权使用。

 4、建议有关部门和各运营商加强监管，有效遏制垃圾短信、诈骗短信。