前些日子我参加了一个桥牌聚会。我不会玩，还有个女士也不会。我说自己做过洛威尔·托马斯的经纪人，那时候他还没做无线电那行，我跟着他跑遍了整个欧洲，帮他准备一路要做的路演。这时她说：“啊，卡耐基先生，真的很想知道你都去过哪些名胜，见过何种美景。”
我们找沙发坐下，她说最近刚和丈夫从非洲回来。“非洲，”我叫起来，“太有意思了！我一直想去非洲看看，但只有一次在阿尔及尔逗留过24小时。跟我说说，你在那个国家看了大型野生动物满地跑的地区了吗？是吗？太幸运了。我真是羡慕你啊。跟我聊聊非洲吧。”然后她一连说了45分钟，她不再打听我去过哪儿，看过什么了。她不再想听我聊我的旅行了，她只想让我感兴趣地听，听她讲述她去过哪儿，这样她就伸展了她的“自我”。
她是个案吗？不，很多人都一样。比如，我最近在纽约出版商举办的一次聚会上碰到了一个著名植物学家。我从未和植物学家聊过天，但我发现他很有魅力，我真的已经屁股半离开椅子，倾听他讲那些奇异的植物，讲培植新品植物和发展室内花园的试验（他还跟我讲普通土豆的不普通的事实）。我自己就有个小室内花园，他有足够的知识给我讲解怎么解决一些问题。就像我说的，我们是在一个晚宴上，还有十几位客人呢。但我违反了所有的社交准则，我忽视了其他所有人，只和这个植物学家聊了好几个小时。
午夜来了，我向大家道晚安要走。这个植物学家转向主人，称赞了我几句，说我“极富激发能力”，我这样，我那样，最后说我“特别会聊天”，很风趣。我会风趣地聊天？啊，我几乎什么都没说啊。即使我想说，如果我不换话题的话，我一个字都插不进去，因为我不懂植物学，就像我不懂企鹅的解剖学一样。我做了什么呢？我只是专注地听。我这样听，是因为我真的很感兴趣。他感觉到了，这自然让他高兴。倾听是我们能够给予任何人的最高赞美。杰克·伍德福德在《爱上陌生人》中写道：“全心关注，是一种微妙的恭维，很少有人，很少有人抵抗得住。”而我对那个植物学家所做的，甚至还超过了全心的关注，我“给予真诚的认可，毫不吝啬自己的赞扬”。我对他说，我非常开心，而且受益匪浅。我是真心的。我告诉他，我真想也拥有像他那么多的知识。我是发自肺腑的。我告诉他我真希望能和他一起畅游植物学。我是真诚的。我说我很希望能再次见到他。我是真诚的。这样，他就认为我会聊天了，而实际上我不是会聊，只是会听，并懂得鼓励他继续说。
谈生意的秘诀是什么？啊，哈佛大学前校长查尔斯·W.艾略特说：“谈生意没有什么神秘的……仔细听对方说，这很重要。没有什么比这更能讨人欢心了。”关于倾听之道，艾略特自己就是个大师。
亨利·詹姆斯，美国第一代大作家，回忆说：“艾略特教授不是静静地听，而是有一种活跃在里头。他坐着，脊柱笔直，双手握着放在腿上，除了两个拇指或快或慢地纠缠之外别无动作，他注视着你，仿佛不是在用耳朵听，而是用眼睛。他全神贯注地听，在想你说的话。聊过后，你总觉得自己该说的都说透了。”
有件事是不证自明的，你不需要在哈佛学四年才能懂，不是吗？我们知道，很多商家租用很贵的店面，降低进货成本，装饰迷人的橱窗，花几千美元做广告，却雇用了不懂倾听的店员。顾客说话时，他们会打断、反驳、惹怒顾客，并把人都赶走。
芝加哥有个店，就因为一个销售员不会倾听，几乎丢了一个每年消费数千美元的老主顾。亨丽埃塔·道格拉斯在芝加哥上我们的课，她在减价时买了一个外套，拿回家后发现，内衬有个口子。第二天她回到店里，叫销售员换一件。店员甚至拒绝听她说什么。“你是打折的时候买的？”她说，然后指着墙上的一个牌子，大叫：“你读读！‘概不退换。’你买了就不能退，自己缝一下就行了。”“但这是残品啊。”道格拉斯夫人抱怨道。店员打断她说：“都一样，一律不管！”
道格拉斯夫人很生气，边走便诅咒，说再也不来这家店了。这时经理迎面打招呼，她多年来照顾这家店，所以两人很熟。道格拉斯夫人告诉经理发生了什么事。经理仔细听了整个故事，检查了外套，然后说：“打折的东西是概不退换的，这是换季清仓。但这个‘概不退换’政策不适用于残品。我们有责任，要么换掉内衬要么修好，要是你愿意，退货也是可以的。”
待遇多不一样啊！如果店长没有过来听顾客说，这个老主顾就从此永远流失了。
倾听，在家庭生活中的重要性不亚于在生意场。米莉·埃斯波西托，纽约州哈得孙河边上的克罗顿村人，她的一个孩子想跟她说话时，她就把仔细倾听当成活儿来做。一天晚上，她和儿子罗伯特坐在厨房里，罗伯特聊了一会儿自己想的事情之后，说：“妈妈，我知道你非常爱我。”
埃斯波西托夫人很感动，说：“当然我很爱你，你怀疑吗？”
罗伯特回答：“不怀疑，我真的知道你很爱我，因为我一有话要跟你说，你就停下手头的事听我说。”
总在抱怨的人，即使最激烈的批评者，也常会软化，在一个能感同身受的、耐心的倾听者面前折服。有些人能安静地听找碴儿的人像一条被惹怒的眼镜王蛇一样鼓起来，从身体里喷出毒液。比如前几年，纽约电话公司发现自己必须应对一个超级凶猛的客户。他辱骂客服。对，他骂了。他暴跳如雷。他威胁说要把电话连根拔起来。他说某项费用是伪造的，所以拒绝支付。他给媒体写信。他无数次向消费者协会投诉，还针对电话公司发起了数起诉讼。最后，公司最能干的问题专家被派去和这个随时会暴怒的“炸药桶”谈判。
问题专家就听着，让这个好斗的顾客尽情地发泄自己的长篇大骂。电话公司的代表不只是听，还边听边说“对”，并对他的悲伤感同身受。“他持续咆哮，我听了将近3个小时。”问题专家在笔者的一堂课上这样讲述自己的经历，“看完表后，我又接着听了很久。我一共跟他聊了四次，第四次结束前，我就成了他正在发起的一个组织的宪章成员。他把它叫‘电话用户抗议联盟’。我现在还在这个会里，而据我所知，我是除了他之外唯一的成员。”
“我听着他的讲述，并在他说的每一点上都感同身受。他从来没有和公司的任何代表这样聊过天，最后甚至变得很友好了。第一次去见他，我对自己的目的只字未提，第二次和第三次也没提，但到了第四次，我完全解决了问题，他全额付款了，而且在他找电话公司碴儿的历史上，他第一次主动撤销了给消费者协会的投诉。”
毫无疑问，这位先生把自己当成了神圣的正义使者，在无耻的剥削面前保障公众的权益。但他要的其实不是这个，他要的是“我很重要”的感觉。一开始他是从投诉和抱怨中得到的，而当他从公司的代表那里得到这个感觉后，他臆想的那种义愤一下子蒸发了。
多年前的一个早上，有位顾客愤怒地闯进于连·F.德特默的办公室。于连创立的德特默毛制品公司，后来是世界上最大的毛制品供货商。“他欠我们公司一点儿货款。”德特默先生对我解释说，“他不承认，但我们知道错的是他。所以我们的财务部催他归账。接到我们财务部几封信后，他准备好了拳头，来到芝加哥，闯进我的办公室告诉我说：他不会给钱，而且再也不从德特默毛制品公司订一分钱的货了。”
“我耐心地听完他的话。我有打断他的冲动，但我意识到那是糟糕的策略，所以我让他自己说完。当他那股气焰慢慢降下来，情绪变得稍微能听进去别人的话时，我淡定地说：‘我想感谢你来芝加哥告诉我这些。你帮了我一个大忙，因为如果我们的财务部让你不高兴，相信他们也会得罪别的好顾客，后果是不堪设想的。相信我，你说的情况，我比你更在意。’”
“他完全没想到我会这么说。我觉得他可能有点儿失望，因为他来芝加哥就是为了要对我说三道四，但我却感谢他，而不是和他吵。我向他保证，我们会销账，这件事就算过去了，因为他是个细心的人，而且只做一本账，而我们的员工需要同时对几千份账，所以他弄错的可能性更小一些。”
“我说我完全理解他的感觉，如果我是他，无疑和他的感受完全一样。因为他说自己不再从我们公司进货，我就给他推荐了另几家毛制品公司。”
“以前他来芝加哥，我们常在一起吃午饭，所以那天我也请他坐坐，他勉强答应了。回到办公室后，他订了比过去要多得多的一批货。他回家的时候心平气和。为了双方公平起见，他回去又仔细地查看了自己的账目，发现一个订单从账本里掉出来了，于是他把欠款寄来，顺手致了一封道歉信。”
“后来他老婆生了个儿子，他给起的中间名就是德特默62。直到去世，他22年里一直是我们公司的客户和朋友。”
多年前，有个荷兰籍移民男孩，放学后给一家面包店擦窗户补贴家用。他家里很穷，穷到每天都要提着篮子去路边捡从运煤车上洒下来的煤块。他叫爱德华·博克，一生上过不到6年学，但后来却成了美国新闻界最成功的杂志编辑之一。他怎么做到的？说来话长，但他怎么起步的，可以简单说说。他的崛起，靠的就是本节所说的原则。
他13岁退学，在西联公司做杂役，但他无时无刻不记得对教育的追求。所以他开始自学。他省下车费和午饭钱，直到攒够买一部《美国名人大百科》，然后他做了一件前所未闻的事情。他阅读名人的生平，然后写信给他们，向他们要更多的童年故事。他很会听，他叫这些名人多聊自己。他写信给当时正竞选总统的詹姆斯·A.加菲将军，问他是不是真的在运河上做过小纤夫。詹姆斯回复了。他还给格兰特将军写信，询问某场战役，于是格兰特给他画了一张地图，还请这个14岁的小大人吃晚饭，聊了整个晚上。很快，这个西联的小勤杂工给全国的顶级名人写了信：拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温戴尔·霍姆斯、朗费罗、亚拉伯罕·林肯夫人、路易莎·梅·阿尔克特、谢尔曼将军，还有杰弗逊·戴维斯。他不仅跟他们通信，而且一放假就去拜访，很多人都很欢迎他去做客。这些经历给他的人格印上了一种自信，而自信是无价的。这些男男女女引爆了他的雄心，他看到了未来的自己，这种预见则改变了他的人生。所有这些之所以成了可能，让我再说一遍，都是因为他应用了本节讨论的原则。
艾萨克·F.马可逊，作为记者访问过不少风云人物，他说，很多人无法给人留下良好印象，只是因为他们不好好听。“他们太在意自己接下来要说什么，所以不肯张开耳朵……很多大人物告诉我说，他们喜欢会听的，甚于会说的。而倾听的能力似乎比其他所有优点更罕见。”渴望遇到一个懂得倾听的人，不是大人物的专利，普通人也是这样。《读者文摘》有一次说：“很多人在想要听众的时候去看医生。”
内战最黑暗的阶段，林肯写信给伊利诺伊州春田镇的一个老朋友，请他来华盛顿，说有些问题想跟他聊聊。这个老邻居来到白宫，林肯跟他聊了几个小时，讨论发表一个解放黑奴的宣言是否可取。林肯把这个举动的所有利弊捋了一遍，然后开始阅读来信和报纸，其中一些指责林肯不解放黑奴，而另一些则指责他要解放他们。聊了几个小时后，林肯和老邻居握手，道晚安，把他送回伊利诺伊。
林肯甚至没有听听他有什么看法，所有的话都是他自己说给自己听的。而这么做似乎可以让他理清思路。这个老朋友说：“聊完后他感觉好像轻松多了。”林肯不需要建议，他只需要一个能够理解自己的朋友来听，这样他就可以卸下苦闷了。这是我们心烦时唯一需要的，这也常是顾客发火时唯一需要的，员工不满也是这样，朋友受伤也是这样。
当代最会听的伟人之一是西格蒙得·弗洛伊德。一个和弗洛伊德聊过天的人这样描述他倾听的方式：“他深深地打动了我，我永远难忘。他有在其他任何人身上都发现不了的品质。我从未见识过这样集中注意力的倾听。那不是‘刺穿灵魂的目视’的探查那回事。他目光温柔、恬人，声音低沉、和蔼，动作很少。即使我说得不好，他给我的关注、他对我言语的赞赏，都非比寻常。如果没亲身经历过，你根本不知道有人会这样听你说话，那感觉有多么好。”如果你想知道如何使人躲避你，在背后嘲笑你甚至鄙视你，这里有个好办法：不要倾听任何人，要不断地谈自己。如果你觉得自己知道对方在聊什么，马上插嘴打断他的半句话，不要让他说完。你见过这种人吗？我见过，很不幸，而最让人吃惊的是，他们中还有些名人。烦人，他们就是烦人，陶醉在他们自己的“自我”里，感到自己很重要，就像喝醉了一样。
只聊自己的人，必然是以自我为中心的人。“只谈自己的人，”执掌哥伦比亚大学多年的尼古拉斯·莫里·巴特勒博士说，“就是没一点儿教养的人。”他又说：“受过多少教育，也是没有教养。”
所以，如果你想会聊天，就学做一个专注倾听的人。为了变得风趣，就要对对方感兴趣。问对方爱回答的问题。鼓励他们多聊自己以及自己的成就。记住，你聊天的对象觉得自己的需要、自己的问题才有趣，比你的需要和问题有趣一百倍。他的牙痛，对他自己来说，比中国发生的死了一百万人的饥荒要更加重要。他脖子上的一个小水疱儿，抵得过非洲的40场大地震。下次聊天前，想想这件事。
原则四
倾听，鼓励对方多聊自己。