西奥多·罗斯福执掌白宫的时候，曾经坦白说，如果自己75%的情况下是对的，就达到他最大的期望值了。
如果这个最高预期，是来自20世纪最引以为傲的风云人物，你我又如何呢？如果你能确定，自己总能做对55%，你就可以去华尔街做操盘手，一天赚一百万美元了。如果你不能确定自己有55%的正确率，那么为什么要指责别人错了呢？
而人们可以用一个眼神、一个语调或者一个姿势，充分地告知对方他错了，比语言更加有力。如果你说对方错了，你是在让他们甘心服你吗？不！你直接一拳打在他的智力、判断力、骄傲和自尊上了。这样，他们最想做的就是反击，绝不会想改变主意。然后你可以搬出从柏拉图到伊曼纽尔·康德的所有逻辑来跟他理论，但你绝对无法改变他的观点，因为你伤害了他的情感。
绝对不要开口说：“我会向你证明这个或那个。”太糟糕了，这话等于是说：“我比你聪明，我要教你一两件事儿，把你的思想掰直了。”这是下战书啊，它会迫使对方抵抗，在你开口前就已经做好战斗准备了。即便使用最温和的措辞，也很难改变别人的意志，那么，为什么要火上浇油呢？为什么要作茧自缚呢？如果你想证明什么，别让人知道。悄悄地做，巧妙地做，做到没人感觉你在证明什么。亚历山大·蒲柏说得很中肯：“要教人东西，就得好像自己不是老师；要说得好像对方不是不知道，而是他早就知道，但忘了。”三百年前伽利略说过：“你教不会任何人任何事情，你只能帮助他发现自己心里早就存在的东西。”切斯特菲尔德爵士对儿子说：“尽量比别人更有智慧，但别告诉他们这件事。”苏格拉底一遍一遍地对雅典的学生们说：“我只知道一件事，那就是我一无所知。”我可不能指望像苏格拉底一样睿智，所以我只是不说别人错了，而我发现，这个方法很值钱。
如果一个人说错了话，你觉得错了，甚至你已经肯定它错了，这样开口会不会好些：“啊，现在，你看，我有另一种想法，虽然我可能是错的。我常犯错，如果我错了，我想及时纠正。让我们再检查一遍事实。”“我可能错了，我常犯错，让我们仔细看看事实。”这种措辞是魔法棒，有积极的魔力。天上、地下、水中都没有任何人反对你说这话。
我的学员哈罗德·雷因克就使用这个方法和顾客打交道，他在蒙大拿州比灵斯经销道奇汽车。他说，汽车行业压力很大，他常常冷淡、冷酷地对待客户的投诉。这让客户大发雷霆，他丢了很多生意，总体感觉不开心。他在课堂上说：“当我意识到这么干很快就会有不可预知的恶果，我改变了策略。我会说这种话：‘我们在经销中犯了这么多错误，所以我常感到惭愧。如果我们在您的情况里犯了错，请告诉我们。’”
“这招能使对方卸下心防，而到了顾客开始发泄情绪的时候，他常能更加理性地解决问题了。实际上，几个客户感谢我，因为我太能理解他们了。还有两个客户，甚至带朋友来买新车。在竞争白热化的市场上，我们需要更多这样的顾客，而我相信，向顾客的所有观点表示尊重，礼貌而有策略地对待他们，将能帮我们赢得竞争。”
承认自己错了，你就绝对不会遇到麻烦。这能熄灭争辩，启发对手像你一样公平、开放、有器量。这会让他想承认，其实自己也难免犯错。
如果你明确地知道一个人的确错了，就贸然告诉他，会发生什么？我举个例子。纽约的S先生是个年轻的律师，最近在美国最高法院为一个大案（勒斯特加滕诉美国舰队公司）出庭，案子牵涉巨额资金和一个重要的法律问题。庭辩中，一个大法官问他：“海军法律规定申诉期限是6年，对吧？”
S先生停了一下，盯了法官一会儿，突然说：“法官阁下，海军法律中没有相应规定。”
“法庭立刻静了下来，”S先生在班里讲当时的情形，“室内气温似乎瞬间降到了冰点。我是对的，法官错了，我直接告诉了他。但那让他变得友善了吗？不，我仍然相信自己是占法理的，我知道我那次的辩护做得最好。但我没说服法官。我犯了一个巨大的错误，告诉一个非常博学的大法官，他错了。”
很少有人特别理性，大部分人都带着偏见和成见，被先入为主的观念、羡慕、猜疑、恐惧、嫉妒和骄傲染色，大部分人不愿意改变他们的宗教、发型、主义，甚至电影明星偶像。所以，如果你总想说别人错了，那就请每天早餐前读一段话，来自詹姆斯·哈维·鲁滨孙的开智书《未成型的心灵》。
我们偶尔知道自己会毫无阻力地改变主意，没有什么沉重心情，但如果有人说我们错了，我们就会因为对指责的憎恨而铁下心来。我们在形成信念时很随意，随意得叫人吃惊，但当任何人提出要剥离这些信念时，我们就会充满保卫它们的可怕激情。显然，并非那些想法很重要，而是我们的自尊受到了威胁……
“我的”这个小词，对人所有的一切都是最重要的字眼儿，学会正确使用这个词，是智慧的开端。无论是在“我的”饭、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家还是“我的”上帝中，这个词都有同样的力量。我们不仅讨厌别人说我们的表走快或慢了，或我们的汽车太破，而且还讨厌别人说我们对火星上的运河的知识是不对的，我们对柳醇的药用价值的知识是不足的，或者我们对萨尔贡一世期间的大事件的了解需要更新。
如果我们习惯性地认为一件事是对的，就会想继续相信它是对的，当有人怀疑我们的任何一条假定，就会惹起憎恨，让我们搜索各种借口，好继续相信下去。结果就是，大部分所谓的理性，都是在搜寻继续相信从前相信的事情的论据。
卡尔·罗杰斯，著名心理学家，在他的书《个人形成论》中写道：“我发现，如果我让自己去理解对方，其价值是无限的。我这么措辞，你可能觉得奇怪。难道必须让自己去理解对方？我认为是的。面对别人说的任何话，我们的第一反应不是去理解它，而是去评判其价值，或做判断。当有人表达自己的情绪、态度或信念，我们总是几乎立即心想‘多棒’‘好蠢’‘太不正常了’‘毫无道理’‘说得不对’‘太糟糕了’。我们很少让自己真的理解对方说那话到底是什么意思。”69
有一次，我请一个室内装饰师给我家配一套壁毯。账单送来后，我很失望。几天后，有个朋友来我家，看了看那套壁毯。提到价钱，她幸灾乐祸地大叫：“什么？太糟糕了！恐怕他坑你了。”真的吗？真的，她说的都是真的，但很少有人愿意听这类实话，论断自己的判断能力。所以，作为一个人，我竭力为自己辩护。我说，最贵的才是最好的，在大甩卖中捡的便宜货不可能有什么品质和品位，诸如此类。
第二天，另一个朋友来我家，她欣赏那套壁毯，热烈赞扬，说她真希望自己也能买得起这么高品质的作品，给家里装饰一下。我的反应完全变了，我说：“我自己也买不起，买贵了，订的时候没问价格，现在有点儿后悔。”
当我们犯了错，或许我们会对自己承认。如果被别人温柔和有策略地对待，我们也会向他们承认，甚至以自己的坦率和开明感到骄傲。但是，如果有人硬要把苦涩的事实塞进我们的喉咙，那就完全不一样了。
内战时期，最著名的大编辑贺拉斯·格里利和林肯政见不和，强烈反对他的政策。他相信，通过争辩、嘲笑和辱骂，可以逼迫林肯就范。他发动了这场猛攻，月复一月，年复一年。实际上，在布思刺杀林肯总统的那天晚上，他还写了一篇刻薄讥讽的个人攻击，非常粗鲁。那么，这些刻薄使林肯屈服了吗？根本没有。嘲笑和辱骂根本没起任何作用。
如果你想要一些很棒的建议，如何与人相处，如何管理自己，如何修炼自己的人格，可以读一读本杰明·富兰克林的自传，美国文学史上的经典。本·富兰克林讲了他是怎么克服自己好辩的坏习惯，变成美国历史上最能干、最优雅的大外交家的。
那时候的本·富兰克林还是个冒失的小伙儿。一天，一个老贵格会朋友把他拉到一边，用几个刺痛人的真理结结实实地训了他一顿，他说：“本，你太不应该了。你说话的方式，会刺痛任何和你意见不合的人。你把他们都得罪光了，已经没人理你的意见了。你的朋友们觉得，没有你的时候，才会高兴一些。你懂得太多了，没人能比你强。的确，没人会试着告诉你另一些事，因为那种努力会很困难，只能带来不舒服。所以，除了你的知识，你不太可能知道更多了，而只有你自己的知识是远远不够的。”
我认为富兰克林身上最优秀的地方之一，就是他接受了这个刺耳的批评。他的心够大，够聪明，意识到这是对的，他感觉自己正冲向失败，知识再多也终将遭到人们的厌弃。所以他开始改向，立即行动起来改变自己固执无礼的说话方式。
“我定了一个规矩，”富兰克林说，“克制和任何人的情绪直接对抗，克制任何自夸的断言，我甚至克制自己，不使用英语中任何绝对性的字词，比如‘当然’‘无疑’等，我改用‘我想’‘我觉得’或‘我理解’某件事是这样或那样的，或者‘目前我感觉是这样的’。当有人在说一些我觉得不对的事，我会放弃突然驳倒他并立即指出他的说法的荒谬性的乐趣，而是委婉地说：在某些特定情况下或场合中，他的观点是对的，但以目前的情况，我感觉好像还是有点儿特殊……我很快就感觉到了说话方式的改变带来的好处。我跟谁都能聊得很愉快。我总是温和地提意见，对方总会乐意接受，很少有抵触。而如果是我说错了，感到的懊恼也少多了，而如果我碰巧对了，则能很容易地使对方放弃自己的错误观点，接受我的见解。”
“这个模式，起初实施时是很难的，我的天性强烈地抵触，但后来变得如此容易，再后来则成了一个习惯。在过去的50年里，可能没有一个人听我说过一句武断的话。我觉得正是这个习惯（以及我更重要的正直人格），使我每次提出新法案或修订旧条目时，我的话总能在人民中间占很大的分量，它还使我参加众议院时变得如此有影响力。我不擅长演讲，没有口才，不精通词汇的选择，语法还老用错，但我总是能够赢得人们的赞同。”
本·富兰克林的方法用在工作中又会怎样？我们举两个例子。凯瑟琳·A.奥莱德，北卡罗来纳州国王山人，是一个纺纱厂的工业工程总监。她在我们班上讲了自己是如何处理敏感问题的，上这个课之前和上过课之后。
“我有一项职责，”她说，“就是建立和维护激励机制和标准，使他们能够生产更多的纱线并拿到更多的钱。当时使用的制度一直都不错，因为只有两三种纱，但最近我们扩大了品种和产量，能同时生产12种，现行机制就不再有效了。它无法公平照顾工人们的工作，无法有效刺激产量。我建立了一个新的制度，能根据工人生产的纱的品级进行奖励，不管是什么时间干的。我手里拿着新的制度，进入会议室，决心向管理层证明，这个制度是最佳方案。我详细地说了他们以前到底错在哪儿，指出他们不公平的地方，以及我手里拿着他们所有问题的答案，这正是他们急需的。不用说，我败得一塌糊涂。我疲于支持自己的新制度，疲于抗辩，因为我根本没给他们留下任何台阶，可以优雅地承认旧制度存在的问题。死局了。”
“上了几节课后，我充分意识到到底哪儿出错了。我发起了另一场会议，这次我先问他们，觉得旧制度的问题在哪儿。我们讨论了每一条，然后我问他们的意见，最好的改进方法是什么。我见缝插针地低调地提出我的建议，让他们自己讨论出了我的新制度。会议的最后，当我拿出我的制度，他们热烈地接受了。”
“我现在坚信，如果你直接指出别人的错误，不会有好事发生，反而有害。你只是成功地剥夺了对方的自尊，使自己陷进泥潭，人们不爱跟你好好说话了。”
让我们看第二个例子（不过别忘了，我只是举几个典型的例子，从成千上万人的经历中挑选出来的）。R.V.克罗雷是纽约一家木材厂的销售，公司就他一个销售。他坦白说，他多年来一直在告诉那些一本正经地装懂的木料验收员他们错了，他总能辩赢，但一点儿好处都没得到。“因为那些木料质检员，”克罗雷先生说，“觉得自己就像球赛裁判，说一不二，打死不改口。”
克罗雷先生看到公司赔了成千上万美元，就因为他一次次吵赢了。所以，上了我们的课后，他决定改变方针了。他不吵了。结果呢？这是他在班上讲给同学们的故事：“有一天早上，我办公室的电话响了。一个愤怒的顾客打来的，他很烦，说我们送去他厂子的木头完全不合格。他们已经停止卸货，并要我们马上把他们院子里的货物拉走。卸了1/4车的木料后，他们的木料质检员说，比规格低55%；在这种情况下，他们有权拒绝收货。”
“我立刻赶往那家厂子，在路上盘算着怎么才能处理好这件事。往常遇到这种事，我会背诵规格标准（因为我自己做了很多年的木料质检员，不缺知识和经验），试图说服这个验收员，木料绝对够标准。但这次我想试试在培训课上学到的原则。”
“我到了工厂，看到采购员和验收员脾气都很糟糕，好像已经准备好跟我吵一架或干一架了。我们一起走到正在卸货的木料车旁边，告诉他们继续卸，让我看看到底怎么回事。我请那个质检员继续检查，把不合格的放在一边，就像刚才他做的一样，而把合格的放在另一边。”
“我看了一会儿，慢慢就明白了，他好像没弄清规格，他的标准其实太高了。我知道这个质检员在硬木方面学得很扎实，但在白松方面却缺少经验，其实他不够合格。白松碰巧是我的强项。那么，我直接反对他评价木料的尺度了吗？没有。我就看着，慢慢开始问他问题，为什么这块木料不合格。我从未暗示他错了。我说，这样问只是为了将来再送木材时精确地知道他们想要什么样的木头。我很平和地询问那个质检员，以一种合作的态度，不断地坚持说，挑出不合格、不适用的木料是绝对正确的。他的心就焐热了，我们之间紧张的关系开始融化，然后紧张就完全消失了。我间或会极其自然地插上一两句字斟句酌的话，使他慢慢意识到，拒收的那些木料可能实际上是他们的埋单规格内的。他所要求的那种规格，实际上是更贵级别的。但我说得很小心，不让他觉得我把这说成一件大事。”
“渐渐地，他整个态度都变了。他最后对我坦承，自己在白松方面缺少经验，然后指着每块卸下来的木料向我讨教问题。我就和他解释，为什么这一块是这个规格内的，但又不断地说，如果不合用，他们是可以拒绝收货的。最后，他到了这样一个地步，每把一根木料放进拒收的那一堆，他都感到很惭愧。最后他明白了，原来错在他，没有弄清楚自己要的到底是哪个等级的。最后的结果是，我走了之后，那个质检员又翻了一遍整车的木料，全部验收合格。我拿到的支票是全额款项的。”
“单从这件事上来看，有点儿策略，绝对不告诉对方他错了，给公司挽回了一大笔钱，而双方留下的好感，则是无法用金钱衡量的。”
一次有人问马丁·路德·金，作为一个和平主义者，为什么他崇拜空军司令丹尼尔·查皮·詹姆斯，而不是美国官最大的黑人。金博士回答说：“我以他们的行事原则判断他们，不是我自己的。”类似地，罗伯特·E.李将军70有一次在南方联邦总统杰弗逊·戴维斯面前，热情地盛赞自己手下的一个军官。另一个军官震惊了。“将军，”他说，“你不知道你高度赞扬的那个人，是最强烈反对你的一个敌人吗？他中伤你可从不会错过任何机会。”“是的，”李将军回答说，“但总统问我对他的评价，而不需要他对我的评价。”
顺便说一下，这一节揭示的，不是什么新道理。两千年前，耶稣说：“要赶快与你的对头和解。”基督降世两千两百年前，埃及王阿克托依训诫太子时给出了一个忠告，我们今天也极其需要那智慧的忠告。国王规劝道：“要有策略，才能让人同意你的观点。”也就是说，不要和客户、配偶、敌人争辩。不要说他们错了，不要让他们激动起来。要使用一点儿策略。
原则二
尊重对方的观点，永远别说“你不对”。