说一句神奇的话，就能让人不再吵、消除恶感、带来善意、使对方仔细听你说，你想知道这句话吗？想要？好，它就是：“你现在这样感觉，我没有任何理由怪你，如果我是你，我一定也会是那个感觉。”这句话很简单，却会软化世界上最偏执好斗的人。而且说这话，你是100%真诚的，因为换成是你，你肯定也有他那种感觉。拿阿尔·卡彭来举个例子。假如继承了他的身体、性情和心智，你还身处他的环境，有他那样的经历，那你就会变成他，做他所做的那些事。因为那些东西，只有那些东西，使得卡彭成为卡彭。这很简单，就像你不是一条响尾蛇，只是因为你的父母亲不是响尾蛇。
你是现在的你，能归功于你的部分不算多。请记住，那个怒气冲冲来找你的人，之所以偏执、不讲理，能归咎于他的部分也不多。同情眼前这个可怜虫吧，为他们感到难过，感受他们的痛苦。对自己说：“好吧，如果不是上帝垂怜，想必我也变成那个样子了。”
我们每天遇到的人中，有3/4都对“被理解”感到饥渴。理解他们的情绪，他们就会爱你。我有一次做广播，聊《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特。我当然知道她是在麻省的康城长大并著就那部不朽名作的。但我一走嘴，说自己去过她在新罕布什尔州康城的祖屋。要是我只说了一次新罕布什尔，就值得原谅了，但我的天，我说了两次。无数信件、电报如潮水般涌来，把我淹没，又像一群马蜂一样围着我毫无抵抗力的脑袋乱叮。很多人义愤填膺，还有几个骂人的。有个在麻省康城长大的老太太（当时她住在费城）对我发泄了她炽烈的暴怒，那股子恶毒劲儿，好像我诅咒奥尔科特夫人是新几内亚的食人族一样。我边读这封信边对自己说：“感谢上帝，幸亏我没娶一个这样的女人。”我想写封回信说：我的确搞错了地理，但她却搞错了基本的教养。这将是我回信的第一句话，然后我再捋起袖子告诉她：我觉得她是个什么样的人。但我没那样做。我克制住了。我意识到，只有脑子一热的蠢货才会那样做。
我不想把自己降低到愚蠢的人群中去，所以决定把她的敌意变成友善。这会是一个挑战，一种我会玩的游戏。我对自己说：“毕竟，如果我是她的话，也应该会和她一样有那种感觉。”所以，我决定理解和感受她的情绪。后来我去费城时，给她打了个电话，对话大概是下面这样的：
我：××夫人，几周前您给我写过一封信，我想向您表示感谢。
她：（语气柔和、有教养、有学识）我有幸对话的您是哪位？
我：您不认识我，我叫戴尔·卡耐基。几周前的一个周日，您听了我关于路易莎·梅·奥尔科特的广播，我犯了一个无法原谅的错误，说她长在新罕布什尔的康城。这是个愚蠢的错误，我想为之道歉。您费神写信告诉我，实在十分感激。
她：我很抱歉，卡耐基先生，写得那么粗鲁。我向您发脾气，是我该道歉才对。
我：不，不，该道歉的是我，不是您。即使小学生也有足够的知识，不会说出我那样的错话。关于那件事，我第二周就在电台致过歉了，而现在我想亲自向您道歉。
她：我生在麻省的康城。我们家族两百年来都是麻省当地的望族，我为自己的家乡麻省感到骄傲。当我听您说奥尔科特小姐是新罕布什尔人，我备受打击，但我真为那封信感到惭愧。
我：坦白说，我当时也很难过，比您十倍不止。我的错误没有伤害麻省，但伤害了我自己。像您这样有身份和文化的人，是很难得费时间给广播员写信的，我真的希望您能再写信给我，如果再发现我在谈话中犯类似的错误的话。
她：您知道，我真的很高兴，您能接受我的批评。您必然是个很好的人。我很愿意多了解您一下。
这样，我体会她的立场并道歉，她开始道歉并看到我的观点。我克制住了自己的脾气，把侮辱变成了友善，我对自己感到很满意。我让她喜欢上了我，而这是我叫她去跳斯古吉尔河所得不到的，所以我真的无限高兴。
凡执掌过白宫的人，几乎每天都要面对人类关系中最棘手的问题，塔夫脱总统就是其中一个。他有个经验之谈，共情是无价的，可以和恶感发生酸碱中和的化学反应。在《道德的作用》中，他说了一件趣事，讲他是怎么使一个怒气冲冲的母亲熄灭失望的火焰的。
“华盛顿州有个夫人，”塔夫脱说，“她丈夫在政界有些势力，缠了我6个多星期要我给她儿子安排个职位。她还请了一大堆参议员和众议员来说情，她自己则陪着来看他们说得是不是有分量。但她要的那个职位，需要技术能力，后来我根据那个局的局长的推荐，安排了别人。然后我收到了这个母亲的信，说我忘恩负义，竟然推脱一件举手之劳的事，拒绝使她成为一个快乐的女人。她又继续抱怨，她付出了多少心血，劝说她们那州的代表全力支持我最关注的一个行政法案，而我就是这样报答她的。”
“如果你接到这样一封信，你想做的第一件事，想必是如何严厉地回敬一个不太礼貌甚至粗鲁的人。然后你会作就一篇回信。然后，如果你够聪明，就会把信放进抽屉锁起来，两天后再拿出来（这种信一般都可以拖两天再回）。而当你两天后再拿出来看时，就不会想投入邮箱了。我就是这么做的。我打消寄出它的打算后，坐下来写了一封尽量礼貌的信，告诉她我意识到了一位母亲遇到这种事时感受到的极大失望。但是，那个职位的确不能由我个人喜好而随意任命，我必须选择一个在技术方面合格的人，所以我被迫遵从那个局的局长的推荐。我表示希望她的儿子能在他后来的职位上有所成就，以报答她母亲寄予的厚望。这封信让她平息了怒火，她回了一封短信，对上一封信表示歉意。”
“但我委任的那个人短期内无法到岗，过了几天，我接到了署名她丈夫的来信，但笔迹和前两封完全一样。这封信上说，因为对这件事很失望，他太太患了神经衰弱，现在卧床不起，还得了严重的胃癌。他问我，为了使他妻子恢复健康，是否可以把那个人的名字换成她儿子。”
“我回了一封信给她丈夫，说我真希望是误诊，他妻子得了这种重病，我深深地感受到了他的痛苦。但要撤回委任是不可能的了。我委任的人很快正式接任了。就在收到那封信的第二天，我在白宫举行了一场音乐会，最先到场向我和塔夫脱夫人打招呼的，就是这对夫妇，虽然这位夫人最近‘快死了’。”
杰伊·曼格姆是俄克拉何马州塔尔萨人。他开了一家直梯和扶梯的维修公司，并持有塔尔萨最大的一家酒店的扶梯的维修合同。酒店经理说这次维修不得超过2小时，因为他不想给酒店的客人带来不便，但这次要修，真的需要8个多小时，而且维修需要一个非常称职的机工，但他们公司没有专门设置一个专职人员来解决这种问题。曼格姆先生安排了一个顶级机工来修。他打电话给酒店经理，而不是和经理争论以给自己必要的维修时间。他说：“里克，我知道你们酒店很忙，你想尽量缩短扶梯的停运时间。我理解你的忧虑，我们会全力以赴来满足你的需要。但是，我们评估之后发现，如果这次不一下子根治，你的扶梯会遭到更严重的损害，下次会停运更长的时间，我知道你绝对不想一下子停运好几天吧？”
结果经理只能同意，这次停8个小时总比下次关闭几天要强多了。曼格姆先生通过强调经理服务顾客的愿望，轻松地做到了：让他同意自己的想法，没有惹起敌意。
乔伊斯·诺里斯，密苏里州圣路易斯人，钢琴教师，讲了如何处理一件麻烦事的故事。这种麻烦事是教十几岁的小女孩的钢琴老师们常会遇到的问题。芭贝特留的指甲非常长，这对于培养钢琴能力和习惯的人来说，是一个严重的障碍。诺里斯夫人说：“我知道，留长指甲是她弹好钢琴的愿望的绊脚石。我在给她上课之前聊过一次，但当时没跟她说指甲的问题。我不想打击她，使她不上我的课，而且我也知道，她根本不想剪，她为之感到骄傲，每天都悉心打理使之变得更漂亮。”
“第一堂课后，我感到时机来了，我说：‘芭贝特，你的手真迷人，指甲真漂亮。你能弹好钢琴，如果将你的潜能发挥到极致，你定能如愿以偿。如果你愿意把指甲剪短一点，你就能更加容易地完成了，快得会让你惊讶。你考虑一下，好吗？’芭贝特做了个鬼脸，明显是说不。我也跟她妈妈聊过这件事，又说她的指甲真漂亮。又一个否定的回应。很显然，芭贝特细心打理的美甲对她来说很重要。”
“第二周，芭贝特来上第二堂课。让我惊讶的是，指甲已经剪了。我恭维她，赞扬她，说这得是多大的牺牲啊。我还感谢她的母亲，影响了芭贝特的决定。她妈妈回答说：‘啊，我什么也没做。芭贝特自己决定剪的，这是她第一次为了别人动自己的指甲。’”
诺里斯夫人威胁芭贝特了吗？她说“我不教指甲太长的学生”了吗？没有，她没有，她让芭贝特知道她的指甲是美丽的事物，要剪掉是一种牺牲。她暗示的是“我理解你的情感，并感同身受，我知道很难，但为了音乐才能的增长，这牺牲很值”。
索尔·胡洛克在美国音乐会主办人这个职业中，也算一把手了吧。他和艺术家们打交道都快半个世纪了，例如夏里亚宾、伊莎多拉·邓肯、巴甫洛娃这种世界级艺术家。胡洛克告诉我，和性格不稳定的巨星合作，他学会的第一堂课，就是必须对他们的情感感同身受，理解他们的古怪，再理解也不为过。
胡洛克给歌王费奥多·夏里亚宾做过3年的经纪人。他是世界上最伟大的男低音之一，震惊大都会的雅座，但他也是一个持久的麻烦，他就像一个被宠坏了的孩子，用胡洛克无法模仿的措辞来说就是：“他每个方面都是‘极其’的。”
比如，如果晚上有演出而夏里亚宾在中午给他打电话说：“索尔，我感觉很不舒服，我的喉咙就像汉堡没做熟，我今天晚上是唱不了了。”胡洛克先生会跟他争辩吗？啊，不，他知道办音乐会，不能这么对待艺人。所以他会立刻赶往夏里亚宾的酒店，满含理解和感同身受。“多可怜啊，”他会低声说，“太可怜了，我的朋友。你当然不能唱了。我马上去取消今晚的节目，只会损失几千美元而已，那相对于你的名声来讲不算什么。”然后，夏里亚宾会叹一口气，说：“要不你下午再过来一下，5点钟来看看我怎么样了吧。”到了5点钟，胡洛克先生会再跑去他的酒店，满含体谅和感同身受，他会继续坚持取消演出，夏里亚宾会再次叹口气说：“啊，要不你待会儿再来看我，我一会儿就好多了。”到了7点半，伟大的低音歌王就会同意登台了，唯一的条件是让胡洛克走上大都会的舞台宣布夏里亚宾得了重感冒，嗓子不太好。胡洛克先生会假意答应说一定照办，因为他知道这是唯一让歌王走上舞台的方法。
亚瑟·I.盖茨在伟大的《教育心理学》中写道：“人类这个物种，普遍渴望通情。孩子急切地展示自己受的伤，甚至会故意割伤或碰伤自己，以收获满满的通情。为了同样的目的，成年人……展示自己的创伤，讲述自己的事故、疾病，尤其是自己外科手术的细节，为自己的不幸‘自怜’，不管是真的不幸还是想象中的不幸。从某种程度上来说，你我实际上都在这么做。”
原则九
真正体会和感受对方的观点和渴望。