出于种种原因，SaaS 创业者对免费用户总有一种说不清楚的情愫。一方面心里也清楚他们对于财务没什么贡献，一方面也期待着他们在某一天能够爱上产品进行付费，还自我心理安慰说，这是正常的转化通道。更有甚者，一些免费用户反客为主，将“使用产品”当做一种道德优势，要挟创业者提供更多的好处。
在产品的开发过程中，一开始会有用户热心加入，花费自己的时间来测试一个未知的产品。这个阶段自然而然是免费的，愿意留下来的当然也是真爱；随着产品的成熟，后续的用户不必经历这个阶段，付费就能使用所有的功能，当然也没有必要对产品承担情感负担。
根据对产品的喜爱和付费情况，用户可以被划分为四个象限：喜爱且付费的用户，不喜爱但付费的用户，喜爱但不付费的用户，以及不喜欢也不付费的用户。划分的四象限图如下：
喜爱且付费的用户，要拥抱
这类客户往往对产品有着深切的认同——认同过去，认同未来，愿意付费，愿意站台。一个产品有这样一个用户群体是值得鼓掌的，这意味着产品不仅解决了功能层面的需求，还解决了心理层面的需求。对于这样一群用户，要勇于跟他们建立更深层次、更具衍生价值的关系。比如彼此站台，撰写case study, 构建更大的舞台供他们展示等等。要重视他们的口碑，意见反馈。
付费但没表现出喜爱的用户，要尊重
这类客户才应该是你最主要的客户群体。用户很忙的，他手头有很多事情要做，使用你的产品只是他的工作之一。你要理解他们，发现他们的诉求，不在他们前进的路上添乱。他购买了你的产品说明解决了他手头的问题，你要继续发现他前行的方向，进而解决他可能有、但还没有说出来的问题。如同即便你买了双立人的刀也不会对这个品牌多么喜爱一样，安心打磨产品。
喜爱但不付费的用户，要警惕
用户如果长期停留在免费使用阶段，并且有着不低的活跃度，则你要审视产品的定价策略，是不是免费版给多了。通常来说，如果一个用户一直说喜欢你的产品，但又没付过钱，这通常是一种浅薄脆弱的关系。要警惕被这种关系绑架，用户说一两句喜欢你的产品他又不会损失什么，但这句话你又不能拿去换服务器带宽的钱。
不给钱还嫌弃的客户，是毒药，要远离
不要觉得太奇怪，真有这种用户。早期不太自信心的创业者，为了获得认可，往往将产品免费送给看起来更高端、更有影响力的人去使用。结果这些人不一定理解产品要解决的问题，一边用一边吐槽。一个娱乐采访中，刘若英见到老师陈升送给他一盘新专辑，陈升批评她说不要随便送人专辑。因为专辑是心血，你不知道别人会不会听，会怎么对待这盘专辑。任何关系中，「讨好」是最要不得的，要远离。
