CRM市场还有前途吗？
三位业界大拿和我对此进行了深入交流。他们分别是用友网络高级副总裁杜宇、云徙科技副总裁兼新零售事业部总经理罗家鹰、玄武科技副总裁柴晓波。
三位专家谈到了很多有意思的观点。
【A】
综合几位专家的观点，以下结论是共识。
1.CRM市场已在进入快速发展阶段。
CRM已成为企业发自内心驱动的需求。企业开始在想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营。
要用新技术，自己搞不定，就开始从各种途径寻找相关的技术服务厂商。
2.强调客户运营，期待覆盖客户全生命周期的管理与维护。
企业需要的不仅是销售过程的管理，不仅是销售漏斗，更重要的是新客户的获取、老客户的持续服务。
3.核心是连接客户，形成客户池，与客户能直接互动。
企业现在最大的痛点是无法连接到自己的客户，无法和他们形成沟通与互动。他们在想办法形成自己的客户资源池，形成自己统一的客户互动平台。
4.重视数据分析，不仅销售数据，也包括客户行为、销售人员行为数据分析。
企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的分析，并且是实时的分析。数据分析的内容更加多元，不仅是销售数据、销售线索的分析，还有客户行为的分析，以及销售人员行为的分析等内容。
不过，大拿们的感受是，形势虽然大好，CRM厂商要获得大发展，需要破除三大障碍。
【B】
首要的便是当前大热的数字营销要更加重视，但要建立起数字营销的运营人才队伍。
云徙科技副总裁兼新零售事业部总经理罗家鹰认为，当前数字营销受到很多客户的重视，需求也高涨，这是当前及未来五年CRM领域的最大热点。这可以从云徒科技的快速发展势头看出来。罗家鹰透露，在这两年已和30多家大型企业签订了数字营销的整体合作。
罗家鹰认为，数字营销在企业落地应用过程中的最大问题是，企业没有运营数字营销所需要的能力。具体表现为，企业没有既懂业务经营又懂数据运营的复合人才。这就像以前很多企业要做电商，并纷纷成立电商部门，最后却发现自己没有做电商的人才，无法将电商做好。
数字营销会非常看重线上的运营。如果数字营销服务商和企业都缺乏既懂自己线下业务运营模式又懂线上运营的人才，就会出现企业有了很好的数字营销工具，但数字营销玩法却不够创新。在激烈的线上竞争中，不会有吸引力。其后果是这样的数字营销将无法给企业带来预期的效果。
是否拥有一定数量的高水平的数字营销运营顾问，是CRM厂商在数字营销时代的一大核心竞争力。
【C】
其次是中台能力。
用友网络高级副总裁杜宇、玄武科技副总裁柴晓波，还有罗家鹰，无一例外都提到了中台。
是否拥有足够强大的中台，将是CRM厂商在2019年的另一大核心竞争力。
对CRM或数字营销厂商而言，有两个中台非常重要，即数据中台和业务中台。
在柴晓波看来，中台的核心使命是建立适合企业自身的运营驱动引擎。通过中台，实现前端与客户、后端与业务流程的无缝连接。
杜宇则认为，企业建设中台，能实现因不同信息系统而被长期割裂的企业数据资产的统一管理，实现统一的数据池、数据湖；能规避前端快速变化带来的运营混乱、又能解决后端过于规范不能及时响应的老大难问题，最终实现对客户需求、市场变化的快速响应。
云徒科技在几年前就和阿里云深度合作，推出自己聚焦于数字营销的中台产品。罗家鹰认为，一个服务商要拥有中台能力、研发中台产品，不是能简单实现的。中台对技术架构、对业务逻辑、业务模型都需要有深入的研究与实践。
但对于企业而言，尤其是业务多元、架构复杂的组织而言，建设企业统一的中台是一大热点。因此，对于CRM等服务商而言，有无中台能力便是能否在2019年取得竞争优势的关键一招了。
【D】
最后，是方法论。
在当前和未来数字化的新阶段，CRM是企业数字化建设的重要部分。
我记得阿里云原总裁胡晓明曾在云徒科技主办的一个数字营销大会上说过，企业的数字化是一个全新的事业，不仅在中国如此，在全球也是如此。美国也好，中国也好，都是刚刚开始，它没有什么最佳实践，也没有成熟的方法论可以借鉴。
全球CRM的领头羊Salesforce也表达了类似的思想。在该公司看来，在数字化、智能化的生态里，所有参与者都是探路者。
杜宇对此也非常认同。但他同时认为，在数字化建设的进程中，方法论是非常重要的。虽然业界还没有成熟统一的方法论，但每个服务商应该都根据自己的实践，及时地总结出自己的方法论，并且不断迭代，直至成熟。
杜宇介绍，用友已对企业数字化初步总结了自己的方法论——企业数字化的“三七六四”，即有三个方向、七个领域、六个步骤、四个价值。杜宇说，这个方法论是当前用友在众多企业数字化实践中的结晶。现在，它也还在不断完善之中。
实际上，在传统的CRM领域，已有比较成熟的方法论。但如把CRM放在整个企业数字化大框架中、和连接客户、数据分析、数字营销等结合起来的话，新一代的CRM则还没有成熟的方法论。
但正如杜宇所说，企业在选择CRM服务商、在具体实施CRM系统时，方法论都会是一个重要的因素。在2019年，谁能在落地实践中总结出一定的方法论，谁就能在竞争中占据一定的主动性。
【E】
在资本寒冬或者不寒冬的时候，经常听到业界人士不断高呼，CRM已是红海市场，竞争过于激烈。
不过，从我这段时间的研究来看，我并不认为CRM是红海市场。相反，这是一个典型的蓝海市场，有实力的角逐者数量还非常少。
如果从服务商数量和竞争激烈程度来看，数字营销领域服务商较多，且有实力的厂商也不少。既有IT厂商，也有互联网公司，还有营销广告公司。在我看来，这可以算是红海市场。
但在传统的以销售漏斗、销售管理为核心的CRM领域，国内有实力的CRM厂商数量却是非常少，过亿元以上收入的只有两三家。这样的格局，还远远不是红海市场。
更进一步，如果按照客户运营、客户全生命周期管理的思路去对标现有的厂商，有这样全面能力的厂商更少。这更不能说是一个红海市场，而是一个需要大力开拓的蓝海市场。
在中国软件网、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会举办的“洞见2019——企服三会”——中国客户运营峰会上，中国软件网与海比研究联合发布了《2019中国CRM市场趋势洞察报告》。该报告数据显示，2018年CRM的市场规模为73.64亿元，市场增长率约为25.92%。其中，CRM市场的国内品牌市场规模约为53亿元，CRM的SaaS占比约为35%。未来三年，CRM市场还将保持20%以上的高速增长。
2019将是CRM厂商们打造自己核心竞争力的关键年份，期待有更多的品牌进入到这个高成长的蓝海市场。
