【编者按】自动化可以提高效率，减少错误，并释放员工来完成更高价值的任务-尤其是在将其作为公司整体战略的一部分进行的时候。本文将告诉你自动化应该从从哪些方面开始着手。
本文首发于企业网D1Net，作者Mary Branscombe ；由编辑，供行业人士参考。
要利用像人工智能这样的创新技术，你必须首先摆脱手工流程。因此，自动化应该是大多数CIO短期内的一个优先事项。
自动化不仅仅是为了节省时间和金钱。如果做得好，自动化还可以减少错误的发生，将员工从繁琐的任务中解放出来，提高员工满意度，改善客户体验，并允许您扩大规模。
自动化也将迫使你必须解决流程中的隐藏问题，这些问题通常是由流程周围的工作人员来处理的。这种常规的异常处理方式大大降低了员工的工作效率。自动化系统也是一个自助服务系统；将流程中最常见的任务自动化，可以帮助员工腾出时间来处理需要更细微判断的问题。
自动化通常从战术层面上开始，个人和团队首先需要将正在使用和控制的服务和流程自动化。通过将自动化作为一项战略重点，你还可以提供个人和团队在使用但无法控制的自动化服务，从而将好处分散到单个部门之外。自动化的自助服务系统，如密码重置和费用提交，可以在整个公司范围内进行广泛使用，从而获得极大的好处。
Constellation Research的副总裁Dion Hinchcliffe敦促CIO们在2025年之前尽可能的实现90%的自动化，包括：服务台、服务咨询、培训、招聘、入职、运营、IT采购、网络安全、项目管理以及事件报告。 CIO还应该实现处理供应商管理、治理、企业架构、利益相关者参与、沟通和宣传的自动化。Hinchcliffe说:“这些领域虽然更抗拒自动化，但仍应尽可能地实现自动化。”
Forrester的副总裁兼首席分析师J.P. Gownder警告说，“不要轻易实施那些经常表现不佳的冲动型项目，例如亚马逊的人工智能招聘系统或M. D. Anderson癌症中心的Watson项目。相反，企业应该采取循序渐进的方式，逐个解决重点问题，然后把问题串在一起。”他建议，在狭窄、集中的问题中寻找快速的解决方案，将特定的任务和流程自动化，而不是像客户服务那样将整个价值链自动化，应该让自动化与员工共同发挥作用，而不是替代。
“在一些公共区域也有一些很容易就达到的目标，”Gownder说。 “共享服务中有许多机械式的、重复的任务(例如IT服务台的密码更改，或者财务部门的财务协调，仅举两例)，这些任务是可以被自动化的。”
Gownder认为，自动化应该是业务和IT功能之间的协作，首席信息官应该教育业务领导者什么是可能的，以及这些技术将如何适应现有的基础设施，并获取来自业务团队的反馈。“重要的是要有一个业务分析人员，他可以观察早期的试点项目，从中吸取经验教训，并确定要处理的新工作流。这将是一个起点，开始收集数据，然后确定其他类似的功能是否也可以实现自动化。”
下面将介绍七个已经成熟的自动化领域，以及如何在每个领域中实现流程的战略性自动化。
改善客户体验是许多首席信息官的首要任务，62%的英国首席信息官在最近的Harvey Nash/KPMG首席信息官调查中表示，这是他们最重要的目标。
此外，在DigitalGenius最近进行的一项调查中，80%的客户服务团队表示，他们20%的任务都是高度重复且容易解决的。诸如此类的任务非常适用于自动化，这可以提高客户满意度并减少客户支持角色中的高流动率。
聊天机器人和虚拟代理非常适合于简单、重复的请求和需要自助服务的客户。微软一直在使用其人工智能解决方案为客户服务，以便在呼叫中心提供企业支持；在一天超过10万次虚拟代理会话的六个月时间里，能够解决自己问题的客户数量翻了一番。惠普也正在使用相同的系统来处理70%的支持案例。
如果你不直接与客户打交道，可以考虑在人力资源服务部门内部应用同样的技术，比如福利管理。
也可以在会话中添加AI可以帮助自动执行的更复杂的任务，例如风险评估。小额贷款机构乡村银行基金会与埃森哲实验室合作开发了一款情绪分析应用程序，帮助其顾问发现申请贷款的女性何时可能会受到其他人的压力，从而使贷款成为一种负担，而不是一种帮助。
2.人力资源和招聘视频面试软件Montage的首席执行长Kurt Heikkinen说，将管理任务自动化以节省招聘人员的时间是另一个值得探索的领域。“企业应该考虑自动化招聘过程中所涉及的日常行政工作，比如电话筛选和面试安排。”
在Montage最近调查的公司中，超过一半的公司已经开始使用自动化技术来安排应聘者的面试时间，这有助于人力资源部门能够及时处理合格候选人的大量申请。“通过自动化，企业可以让招聘人员变得更具战略性，专注于满足现代求职者的需求和期望，并与这些求职者建立有意义的关系，最终获得顶级人才，”Heikkinen表示。
下一步是使用人工智能工具来帮助评估候选人，从而在招聘过程中创造更多的一致性;采访过的组织中有近一半也在这么做。
重复的、低价值的人力资源工作也可以自动化，比如计算休假福利，或者计算员工休假时应计休假时间的价值。通过集成各种系统，自动化可以产生更大的影响。例如，匹配员工的工卡刷卡和电脑使用情况可以帮助跟踪休假记录是否准确。Gownder建议，将由此释放的人力资源时间可用于需要更多考量的问题，如产假。
3.支付低效的差旅和费用系统浪费了员工大量的时间。像Box和OneDrive这样的云存储平台已经增加了OCR和图像识别功能，可以从收据中提取信息。像MiliQ这样的服务可以跟踪旅行报销的里程数，MiliQ背后的团队已经开发了一款名为Spend的新应用，可以连接到银行和信用卡账户，自动对费用进行分类。SAP Concur有一个类似的消费应用程序，可以从酒店和租车预订中收集信息;它甚至还可以处理海外旅行的汇率，并自动支付给员工的银行账户或信用卡公司。
人们对应收账款自动化等领域的兴趣也越来越浓厚。麦肯锡估计，27%的金融活动可以实现自动化，其中大约三分之一可以通过机器人流程自动化(RPA)来完成。
4.IT运营为了与云服务竞争并跟踪IT， IT团队也需要做出同样的响应。在这里，自动化是关键。
Vanson Bourne最近对全欧洲的IT决策者进行的一项调查发现，IT团队将一半以上的时间花在操作、维护和修复问题上，只有11%的人表示他们的基础设施高度自动化，但这也意味着维护和管理将需要更长的时间。
“IT专业人士自己认为，他们目前的日常任务中，有近五分之一可以通过智能和AI实现自动化，”机器人流程自动化平台Automation Anywhere的欧洲副总裁James Dening表示。“其中包括了软件或硬件安装、文件和文件夹管理、服务器监控、Active Directory管理、用户上机和下机以及批处理。”
上面提到的麦肯锡研究表明，这些服务台任务中有40%到80%可以通过RPA实现自动化，特别是密码重置，这仍然是所有支持请求中的重要部分。
5.设备配置通过System Center和Intune等工具将内部基础架构连接到云服务，IT部门可以自动化设备部署和配置的实际操作流程。例如，通过使用Windows 10的Autopilot功能，只要用户第一次打开新PC，就可以通过Azure Active Directory自动完成设备的设置和管理。 (Jamf Pro为Mac提供了类似的配置功能)
Windows Autopilot的总经理Bernado Caldas表示:“有了Windows Autopilot，你就能利用云计算推出大量功能，将设备从‘开箱即用’状态提升到一个具有企业形象的完全托管设备。”微软的商业团队告诉记者。“这个过程原本需要手工操作；你必须创建映像，管理映像然后部署它们。有了Autopilot，你就可以在云服务中实现这一点，这大大简化了IT团队的工作。
一项新的桌面分析服务也将很快在预览版中推出，它将自动化扩展到了应用程序的兼容性测试，但目前这项测试还需要大量资源，而且会减慢对新版本Windows的升级速度。“我们通过使用机器学习和云计算信息来推断已经在Windows和Office中运行的应用程序的兼容性，并让客户了解他们的资产中有哪些应用程序，以及它们与Windows和Office新版本的兼容性如何，从而减少因兼容性所带来的时间消耗，”Caldas说。
6.信息安全通过自动监控与设备条件访问策略相关的可疑行为，内部部署和云管理的这种结合也可以提高安全性和合规性。设置这样的系统可以将表现出异常行为的设备锁定在网络上的关键企业系统之外，从而让你在对付被感染机器时及时阻止攻击者。
“设备的访问策略自动化允许CIO根据一些不同的标准来决定设备何时应该能够访问公司内部的资源;了解他们设备上的风险概况，他们的身份以及他们试图访问的数据，”Caldas说。
像这样在设备配置和管理自动化的基础上，将自动化的好处扩展到组织边界-这就是实现战略自动化的标志了。 “安全性和合规性通常是由IT中完全不同的部门来管理的，”他特别指出。
自动化是devops的关键部分，尤其是在为持续部署创建构建时。“其中的一个原因是它的速度更快，”Sauce Labs产品副总裁Lubos Parobek说。 “尽可能多地消除人工的介入，将带来一个更快的流程，让你加快应用程序的开发。通常，它的可重复性也非常高；当你有了自动化的时候，你就不需要重新发明轮子。而且，这也意味着你移除了一个错误来源;因为人是容易犯错的，人会犯错-而自动化不会。
Parobek告诉记者，测试自动化应该始于自动化测试环境的创建。“有了容器化，你就可以创造一个非常容易建立并且互相隔离的一次性环境，这真的有利于实现更快的开发和测试。”
自动化测试过程本身可能比较困难，但是这对于提高开发速度和可靠性来说非常关键。他警告称，最大的问题不在于技术，而在于所涉及的文化变革。但是，自动化的实现可以将原本需要数周或数月的测试时间缩短到几分钟。 Parobek建议可以从新的开发开始，你需要从一开始就创建一个可测试的应用程序，然后应用于移动应用程序的开发，因为它们更小。“对于一个已经存在了很久的应用程序来说，要对基本的应用程序进行更改，通常需要做大量的工作，但它也是可测试的。”
如果你正在将测试自动化添加到一个大型的现有应用程序中，那么请将注意力集中在导致“成功或失败”的关键流程上，这些流程必须能够满足客户并真正创造价值。“因为面向外部的应用程序对营收的影响通常是最大的，”他指出。
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